appuntamenti mancati: come recuperare 2 clienti a settimana con un promemoria automatico

Un centro estetico di Riccione tiene l'agenda su un quaderno e un calendario del telefono. La titolare mi ha detto una frase che sento spesso: "Non è che la gente non viene. È che non avvisa."

In quella settimana avevano avuto sei buchi: due disdette il giorno prima, quattro persone che semplicemente non si sono presentate. Sei ore di poltrona vuota, con due dipendenti in sala pagate comunque.

Un'ora vuota non si recupera, si perde due volte

Quando un cliente non si presenta, perdi l'incasso di quell'ora. Ma perdi anche una cosa meno evidente: quell'ora l'avresti potuta dare a qualcun altro, se l'avessi saputo in tempo.

È qui che sta la differenza tra una disdetta e un'assenza. La disdetta arrivata il giorno prima ti lascia il tempo di richiamare chi era in lista d'attesa. L'assenza senza avviso non ti lascia niente.

E quasi nessuno non si presenta per maleducazione. Le ragioni vere, nell'ordine, sono tre: si erano dimenticati, avevano segnato il giorno sbagliato, o volevano spostare ma non sapevano come farlo senza chiamare durante il lavoro. Tutte e tre si risolvono con un messaggio.

Un messaggio, ventiquattro ore prima, con una via d'uscita dentro

Il promemoria che funziona ha tre caratteristiche e nessuna in più.

Arriva il giorno prima, non due ore prima. Ventiquattro ore sono il tempo che ti serve per rivendere quel posto. Un messaggio mandato la mattina stessa ti fa solo sapere prima che l'hai perso.

Dice giorno, ora e luogo, in questo ordine. Chi legge deve capire tutto in tre secondi, senza aprire nulla.

Offre un modo per spostare l'appuntamento senza telefonare. È la parte che quasi tutti dimenticano e la più importante: molte assenze sono persone che avrebbero spostato volentieri, ma non volevano chiamare. Una riga come "se non ce la fai, rispondi a questo messaggio" cambia il risultato più di tutto il resto.

Un esempio che puoi copiare:

Ciao Marta, ti ricordiamo l'appuntamento di domani, giovedì 4, alle 15:30 in via Ceccarini 12. Se hai bisogno di spostarlo rispondi a questo messaggio, ci pensiamo noi. A domani!

Corto, senza pubblicità dentro, firmato col nome del posto. Nessuna promozione attaccata in fondo: il messaggio che vende qualcosa viene letto come pubblicità e chiuso.

Come si attiva senza rifare tutto

Le vie sono tre, in ordine di fatica.

• Il programma che già usi ce l'ha dentro. Se prendi le prenotazioni con un gestionale o con un sistema di appuntamenti online, cerca "notifiche" o "promemoria" nelle impostazioni. Nove volte su dieci la funzione è lì, spenta. Tempo: dieci minuti.
• L'agenda è su Google Calendar. Esistono servizi che leggono il calendario e mandano un messaggio a chi è segnato nell'appuntamento. Serve che il numero di telefono sia scritto nell'evento, in modo sempre uguale. Tempo: un pomeriggio per impostarlo, poi va da sé.
• L'agenda è su carta. In questo caso non parti dai messaggi: parti dal portare l'agenda su un calendario condiviso. Sembra un passo indietro, ma è quello che sblocca tutto il resto, compresi i turni e le sostituzioni.

Il costo tipico, per un'attività con 200-300 appuntamenti al mese, sta tra i 15 e i 40 euro al mese tra servizio e messaggi. Vale la pena solo se recuperi almeno un appuntamento al mese, cosa che succede di solito nella prima settimana.

Il conto, con numeri che puoi verificare tu

Sono ordini di grandezza, non promesse, e cambiano molto da mestiere a mestiere.

Un centro estetico con 60 appuntamenti a settimana e sei assenze: è il 10%, che è la quota normale quando non c'è nessun promemoria. Con un messaggio il giorno prima, quello che si vede di solito è questo:

• Le assenze senza avviso scendono a due o tre a settimana.
• Una o due persone a settimana rispondono spostando l'appuntamento invece di sparire: quel posto lo rivendi.
• Il telefono suona meno, perché chi vuole spostare risponde al messaggio invece di chiamare durante il lavoro.

Mettiamo che tra assenze evitate e posti rivenduti recuperi due appuntamenti a settimana. Con un trattamento medio da 45 euro sono 90 euro a settimana, circa 380 euro al mese, contro 25 euro di costo. Se lavori su prestazioni da 150 euro il conto cambia del tutto; se il tuo servizio medio vale 20 euro, serve recuperarne più di due perché ne valga la pena.

C'è anche il tempo. Chi telefonava a mano per ricordare gli appuntamenti ci metteva venti secondi per chiamata e trenta chiamate a settimana: dieci minuti che diventano zero, più le chiamate che non vanno a buon fine e vanno ripetute.

Le tre cose che rendono il promemoria fastidioso

Mandarne tre per lo stesso appuntamento. Uno il giorno prima basta. Due se l'appuntamento era stato preso più di due settimane prima. Tre è troppo e la gente inizia a ignorarli tutti.

Metterci dentro una promozione. Il messaggio deve servire al cliente, non a te. Se dentro c'è un'offerta, diventa pubblicità e viene chiuso senza leggerlo.

Mandarlo da un numero a cui non si può rispondere. Se la risposta non arriva a nessuno, hai tolto l'unica cosa che davvero evita le assenze.

In pratica, oggi

1. Conta le assenze dell'ultima settimana sull'agenda, separando le disdette dai "non si è presentato". Se le assenze senza avviso sono più di due, hai già il numero che giustifica tutto il resto.
2. Apri le impostazioni del programma con cui prendi gli appuntamenti e cerca la voce dei promemoria. Se c'è, accendila con ventiquattro ore di anticipo: dieci minuti e hai finito.
3. Scrivi il testo del messaggio adesso, in quattro righe, con giorno, ora, indirizzo e la frase per spostare l'appuntamento. Salvalo dove serve, così non lo riscrivi ogni volta.

I promemoria non fanno arrivare clienti nuovi: tengono quelli che avevi già preso. È il guadagno più noioso che esiste e anche il più sicuro, perché non dipende da quanta gente ti scopre, ma solo da un messaggio che parte da sé la sera prima.

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