il cliente che non torna: come recuperare 3-4 lavori al mese con i richiami automatici

Un gommista di Coriano ha 1.400 nomi nel gestionale. Guardando le date, quasi la metà non passava da più di due anni. Gli ho chiesto perché secondo lui non tornavano, e la risposta è stata: "Boh, avranno trovato qualcuno più comodo".

Ne abbiamo chiamati dieci a caso. Otto ci hanno detto una versione della stessa cosa: si erano dimenticati dove erano andati l'ultima volta.

Il cliente che non torna quasi mai è scontento: si è solo dimenticato

È una cosa che fa strano accettare, perché ci mettiamo dentro l'orgoglio. Ma il cliente medio non tiene il tuo nome in testa: ha fatto una cosa da te un anno e mezzo fa, gli è andata bene, e poi la vita è andata avanti.

Quando gli serve di nuovo, non ricorda il nome dell'officina. Cerca su Google, o chiede a un amico, e finisce da qualcun altro. Non ha scelto di lasciarti: non si è mai accorto di averti lasciato.

Questo è il motivo per cui un richiamo funziona. Non stai convincendo nessuno, stai solo ricomparendo nel momento in cui la persona ha effettivamente bisogno di te.

I tre momenti in cui un messaggio ha senso

Non serve un calendario complicato. Per quasi tutti i mestieri, ne bastano tre.

• Il promemoria legato al ciclo del tuo lavoro. Il cambio gomme a sei mesi, la revisione a due anni, il taglio a cinque settimane, la manutenzione della caldaia a dodici mesi, il controllo all'impianto dopo la stagione. È il richiamo che funziona meglio di tutti, perché arriva quando serve davvero.
• Il messaggio dopo il lavoro fatto. Due o tre giorni dopo: "tutto a posto?". Sembra una cortesia e invece è la cosa che fa parlare bene di te, e ti fa scoprire i problemi prima che finiscano in una recensione.
• Il rientro per chi manca da troppo. Una volta all'anno, a chi non si vede da più di diciotto mesi. Niente sconti urlati: una riga che ricorda chi sei e cosa fai adesso.

Tre momenti, tre messaggi da scrivere una volta sola. Poi la macchina li manda al posto tuo, e tu li tocchi solo per correggere il testo una volta all'anno.

Come si scrive un messaggio che non sembra pubblicità

Le regole sono poche e valgono per tutti i mestieri:

• Comincia dal nome della persona e dal lavoro che gli hai fatto. "Buongiorno Marco, a novembre le avevamo montato le gomme invernali."
• Di' la cosa utile, non l'offerta. La data, la scadenza, il controllo che conviene fare.
• Una sola cosa da fare dopo: rispondere a quel messaggio. Non un modulo, non un numero da copiare.
• Firma con il nome dell'attività e il paese. Molti non hanno il tuo numero salvato.
• Metti sempre una riga per dire basta, e rispettala.

Tre o quattro righe in tutto. I messaggi lunghi non vengono letti e i messaggi con tre punti esclamativi vengono cancellati.

Il conto su un archivio di 1.400 nomi (ordini di grandezza, non promesse)

Questi numeri sono di un mestiere con un ciclo chiaro, ed è il caso più favorevole: in altri mestieri le percentuali sono più basse. Servono a farti vedere la forma del risultato, non a promettere un risultato.

Su 1.400 nomi, quelli con un numero valido e una data utilizzabile erano circa 900. Mandando i promemoria legati alla stagione, in un mese sono partiti 160 messaggi. Hanno risposto 22 persone. Di queste, 14 hanno fissato un appuntamento e 11 sono venute davvero.

Nei mesi successivi, senza il picco di partenza, si è stabilizzato intorno a 4 o 5 lavori al mese recuperati. Con un lavoro medio da 130 euro sono circa 600 euro al mese, a fronte di mezz'ora di lavoro suo per controllare i messaggi.

Il conto cambia molto se il tuo lavoro medio vale 40 euro o 900, e cambia molto se il tuo mestiere non ha una scadenza naturale. Ma il numero che conta è un altro: quelle persone le avevi già, e non ti costavano niente.

Quanto lavoro serve per metterlo in piedi

Onestamente: mezza giornata la prima volta, se l'archivio è già in ordine. Uno o due giorni se i numeri sono su tre quaderni diversi.

Le fasi sono queste. Metti i nomi in un elenco con numero, data dell'ultimo lavoro e cosa gli hai fatto. Butta via chi non ha un numero valido, senza pietà. Scrivi i tre messaggi. Decidi ogni quanto partono. Poi manda al massimo trenta messaggi il primo giorno, per vedere come rispondono, e solo dopo apri il rubinetto.

Quel primo blocco da trenta serve a evitare il rischio vero, che non è la tecnologia: è mandare a 900 persone un messaggio scritto male.

Le regole da non violare

Il permesso: scrivi a chi ti ha dato il numero per il lavoro che gli hai fatto, e per messaggi promozionali veri assicurati di avere il consenso. Non comprare elenchi.

La frequenza: due o tre messaggi l'anno a testa, non uno al mese. Un archivio bruciato non si recupera.

L'uscita: la riga per dire basta deve esserci ed essere semplice. Chi esce esce, e lo togli dall'elenco lo stesso giorno. Costa qualche nome e ti salva la reputazione.

In pratica, oggi

1. Apri l'archivio e conta quanti clienti non vedi da più di diciotto mesi. Il numero ti dirà da solo se questa cosa vale il tuo tempo.
2. Scrivi il messaggio del promemoria per il tuo mestiere. Tre righe: nome, cosa gli hai fatto e quando, cosa conviene fare adesso. Provalo su tua moglie o su un amico, non su un cliente.
3. Mandalo a mano a dieci persone oggi. Dieci, non trecento. Le risposte ti dicono se il testo va bene prima di usarlo su tutti.

Nel tuo archivio c'è quasi sempre più lavoro di quello che cercheresti fuori, e costa solo il tempo di ricordare alle persone che esisti. Bastano tre messaggi scritti bene e la disciplina di non esagerare.

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