le stesse 8 domande ogni giorno: come rispondere una volta sola e recuperare 6 ore al mese

Un agriturismo sulle colline di Verucchio riceve una quarantina di messaggi al giorno tra WhatsApp e Instagram. La titolare li gestisce lei, di solito tra le nove di sera e mezzanotte, dopo il servizio. Una sera abbiamo contato: su trentotto messaggi, ventinove chiedevano una di queste cose — se c'era posto sabato, se si può portare il cane, dove si parcheggia, se si mangia anche a pranzo.

Ventinove messaggi. Quattro risposte diverse.

Le domande che ti fanno sempre sono meno di dieci

Qualsiasi attività locale, se conta per una settimana, scopre che l'80% delle richieste sta dentro sei o otto domande. Non venti: sei o otto. E sono quasi sempre di questo tipo:

• Siete aperti? A che ora chiudete? E la domenica?
• Quanto costa? Da quanto si parte?
• Dove si parcheggia? Come vi trovo?
• C'è posto? Quando riesci a venire?
• Si può fare anche su questo? Lo trattate voi?
• Ci vuole l'appuntamento o si può passare?
• Quanto tempo ci vuole?
• Come si paga? Fate fattura?

Il primo lavoro è trovare quali sono le tue, in ordine di frequenza. Non serve un'indagine: serve un foglio attaccato accanto al telefono per cinque giorni, con una tacca ogni volta. Alla fine della settimana l'ordine è chiaro e hai anche i numeri per giustificare il tempo che spenderai.

Ogni risposta va scritta in tre posti, non in uno

Qui c'è il passaggio che quasi tutti sbagliano: si scrive la risposta in un posto solo — di solito il sito — e la gente continua a chiedere. Perché la gente non cerca dove ti aspetti.

I tre posti, in ordine di importanza per un'attività locale:

La scheda su Google. È il primo posto dove finisce chi ti cerca dal telefono, e per molte attività è più visitata del sito. Orari (compresi i giorni di chiusura veri), indirizzo, telefono, e la sezione delle domande, che si può compilare a mano. Se la scheda dice orari sbagliati, tutto il resto non serve.

WhatsApp Business. Gratuito, si installa sopra il numero che già usi. Ti dà tre cose: un messaggio automatico di saluto per chi scrive la prima volta, un messaggio per gli orari di chiusura, e le risposte pronte richiamabili con una parola breve. Scrivi "/parch" e compare il paragrafo sul parcheggio già formattato.

Una pagina sola del sito, fatta di domande e risposte. Non nascosta in fondo: raggiungibile dal menu e collegata dalla descrizione del profilo Instagram. È la pagina che mandi quando qualcuno chiede una cosa complicata: "ti mando il link, lì c'è tutto".

A queste tre si aggiunge, se hai un locale, la cosa più semplice di tutte: un cartello. Un foglio stampato sulla porta con le tre domande che ti fanno di più toglie una telefonata su cinque.

Le risposte pronte si scrivono in un'ora, una volta

Prenditi un'ora, non di sera. Per ognuna delle otto domande scrivi la risposta come la diresti a voce, in tre o quattro righe al massimo. Regole che fanno la differenza:

• Scrivi come parli. "Sì, il cane può venire, abbiamo tavoli fuori all'ombra" funziona. "Gli animali di piccola taglia sono ammessi nell'area esterna" no.
• Metti sempre il numero, l'ora o la cifra. Una risposta senza un dato preciso genera un secondo messaggio, e hai perso lo scopo.
• Chiudi con la domanda successiva. Alla risposta sul parcheggio attacca "vuoi che ti tenga un tavolo per sabato?". Così il messaggio non finisce nel vuoto.
• Lascia la porta aperta a una persona. "Se ti serve altro scrivimi, ci sono io." La gente accetta le risposte pronte se sa che dietro c'è qualcuno.

Poi salvale: nelle risposte rapide di WhatsApp, e in un foglio condiviso se ci sono più persone che rispondono. Il foglio serve perché tutti dicano la stessa cosa: due risposte diverse sullo stesso prezzo fanno più danno di una risposta lenta.

Il conto delle sei ore, con numeri onesti

Ordini di grandezza, non promesse: dipende da quanti messaggi ricevi.

Un'attività che riceve 40 richieste al giorno tra telefono, WhatsApp e messaggi sui social, di cui circa 25 sono domande ripetute. Tempo medio per rispondere a mano, tra leggere, scrivere e tornare a quello che stavi facendo: un minuto e mezzo. Sono quasi 40 minuti al giorno, quasi venti ore al mese.

Cosa succede dopo aver messo a posto scheda Google, risposte pronte e pagina delle domande:

• Una parte delle domande non arriva più, perché la risposta la trovano da soli. Nell'esperienza comune si tolgono tra il 20% e il 40% dei messaggi ripetuti.
• Quelle che arrivano le risolvi in dieci o quindici secondi invece che in un minuto e mezzo.
• Restano quelle vere, che vale la pena leggere con attenzione.

Il conto: circa sei ore al mese recuperate, per un'ora e mezza di lavoro fatta una volta. E sono ore recuperate la sera, che è quando quel lavoro si stava mangiando il tempo.

Se ricevi dieci messaggi al giorno invece di quaranta, il guadagno è più piccolo — un'ora e mezza al mese — ma il lavoro da fare è lo stesso, e si fa comunque in una serata.

Le cose che è meglio non automatizzare

Non tutto va messo in una risposta pronta, e qui la fretta fa danni.

I reclami. Un cliente arrabbiato che riceve un messaggio automatico si arrabbia il doppio. Quelli li leggi tu, e rispondi tu.

Le richieste che valgono molto. Se qualcuno chiede un preventivo per un lavoro grosso, la risposta pronta è quasi un insulto. Usa il messaggio automatico solo per dire "ti chiamo entro domani mattina", poi chiama davvero.

I prezzi che cambiano davvero. Se il prezzo dipende dal caso, non inventare una cifra fissa per comodità. Scrivi da quanto si parte e da cosa dipende: è più lungo, ma non ti fa arrivare gente che poi se ne va.

In pratica, oggi

1. Attacca un foglio accanto al telefono e fai una tacca per ogni domanda ripetuta, per cinque giorni. È il dato che ti dice quali risposte scrivere per prime.
2. Apri la tua scheda su Google e controlla gli orari, compresi i giorni di chiusura e le ferie. È il posto più visto e il più spesso sbagliato: cinque minuti.
3. Installa WhatsApp Business e salva tre risposte pronte — orari, dove siete, da quanto si parte. Venti minuti, e stasera rispondi tre volte più in fretta.

Rispondere alle stesse cose è una delle poche fatiche che si può togliere quasi del tutto, e non richiede nessun programma nuovo da imparare. Scrivi otto risposte una volta, mettile dove la gente guarda, e la sera ti resta il tempo per le richieste che contano.

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