fatti raccontare dai clienti: come girare 4 testimonianze video al mese senza mettere in imbarazzo nessuno

In un centro estetico di Serravalle la titolare ha provato a chiedere una testimonianza a una cliente che veniva da sei anni. Le ha detto: "Mi registri una recensione in video?". La cliente ha risposto sì per educazione, poi ha rinviato tre volte e alla fine ha smesso di rispondere ai messaggi.

Non era il video il problema. Era la parola "recensione", e il fatto che la richiesta arrivasse due settimane dopo il trattamento, a freddo, per messaggio.

Il problema non è la telecamera, è come glielo chiedi

Quando dici "testimonianza" o "recensione in video", la persona sente "devi fare la pubblicità a qualcuno". Si irrigidisce, pensa di dover dire cose belle, si rende conto che non sa cosa dire, e per non fare brutta figura sparisce.

Se invece le chiedi di raccontare com'è andata, in due frasi, stai chiedendo una cosa che sa fare. Le persone raccontano volentieri le cose che sono andate bene. Lo fanno gratis tutti i giorni con parenti e colleghi.

Quindi cambia la frase. Non "mi fai una testimonianza", ma: "Ti va di dirmi in due parole com'è andata? Giro col telefono, sono trenta secondi." È la stessa cosa, ma è una richiesta piccola, con un tempo dichiarato e una fine.

Chiedila mentre il cliente è ancora davanti a te

Il momento migliore è quello in cui ha appena visto il risultato ed è contento. In un centro estetico è davanti allo specchio. In un'officina è quando gli consegni la macchina e gli dici cosa hai trovato. In un negozio è quando prova la cosa che stava cercando da un mese.

In quel momento il sì è facile: la persona è di buon umore, sta già parlando con te, e non deve organizzare niente.

Due settimane dopo, via messaggio, tutto diventa più pesante: deve trovare il tempo, decidere dove mettersi, ricordarsi com'era andata. Ed è per questo che ti dice sì e poi non fa niente. Non è maleducazione: è che gli hai dato un compito.

Tre domande, e il cliente non deve preparare niente

Non lasciarlo davanti al telefono senza indicazioni, altrimenti parte con "allora, dunque..." e si blocca. Fai tre domande, una alla volta, mentre riprendi:

• "Che problema avevi quando sei venuto?" Qui racconta la situazione di partenza. È la parte che fa riconoscere chi guarda.
• "Cosa abbiamo fatto?" Detto con le sue parole, non con le tue. Se sbaglia il nome tecnico va benissimo: è come lo direbbe un altro cliente.
• "Lo consiglieresti a qualcuno che ha lo stesso problema?" Chiusura naturale, e quasi sempre la frase più utile del video.

Tu resti fuori dall'inquadratura e fai le domande a voce. In montaggio togli la tua voce e tieni le risposte: sembra che stia parlando da solo, e non hai dovuto fargli imparare niente a memoria.

Telefono in verticale, la persona in piedi con il locale dietro. Non serve altro. Non serve il microfono se sei in un posto tranquillo, e non serve la luce se sei girato verso una finestra.

Quattro al mese: a quanti devi chiederlo

Facciamo il conto. Sono ordini di grandezza, non promesse, e cambiano molto da attività ad attività.

Su dieci clienti a cui lo chiedi nel momento giusto e con la frase giusta, in genere quattro o cinque dicono sì subito. Di quei quattro o cinque, uno viene male: parla piano, si vede che è teso, oppure passa un camion. Ti restano tre o quattro video buoni.

Quindi per averne quattro al mese devi chiederlo a circa dieci persone. Su venti giorni di apertura è una volta ogni due giorni. Se hai cinquanta clienti al mese, stai chiedendo al venti per cento di loro: non è una campagna, è una cosa che fai di tanto in tanto quando il momento è giusto.

Il conto del tempo, sempre per un'attività dove lo fa il titolare col telefono:

• Chiedere e girare: tre o quattro minuti a persona, dentro la giornata normale. Dieci richieste, meno di mezz'ora al mese.
• Montaggio con un'app del telefono, taglio più il nome sotto: dieci minuti a video. Quattro video, quaranta minuti.
• Totale: poco più di un'ora al mese per quattro testimonianze.

Quattro al mese vuol dire una a settimana da pubblicare, cioè metà del tuo calendario riempita da cose che dicono gli altri. E quello che dice un cliente pesa più di qualsiasi cosa dica tu.

Le tre cose che mettono davvero in imbarazzo

Chiederlo davanti ad altri clienti. In sala d'attesa o alla cassa con la fila dietro, la persona dice no anche se avrebbe detto sì. Chiediglielo quando siete voi due.

Non dire quanto dura e dove finisce. "Trenta secondi, lo metto su Instagram e Facebook, se non ti piace non lo pubblico" risolve il novanta per cento delle esitazioni. Il diritto di veto finale è la cosa che fa dire sì.

Insistere con chi ha detto no. Ringrazi e cambi discorso. Chi dice no oggi a volte te lo propone lui sei mesi dopo, ma solo se la prima volta non si è sentito spinto.

E una regola che vale sempre: fai vedere il video finito prima di pubblicarlo. Ci vuole un messaggio. Ti evita la telefonata imbarazzata di chi si è visto e si è pentito.

In pratica, oggi

1. Scrivi la frase su un foglio e attaccala dove lavori. "Ti va di dirmi in due parole com'è andata? Giro col telefono, sono trenta secondi." Averla pronta è metà del lavoro.
2. Pensa ai tre clienti più contenti delle ultime due settimane e decidi a chi la chiederai la prossima volta che passa. Scrivi i nomi, non fidarti della memoria.
3. Prepara le due righe della liberatoria in una nota del telefono, così la fai firmare o la mandi come messaggio senza cercarla ogni volta.

Non ti serve una campagna: ti servono quattro persone al mese che raccontano com'è andata, riprese col telefono nel momento in cui sono contente. In sei mesi hai venti clienti veri che parlano di te, e non hai speso niente.

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