chiamate perse: quanto ti costano ogni mese (e 4 modi per smettere di perderle)

In uno studio dentistico di Riccione la segretaria stacca alle 13 e riattacca alle 15. In quelle due ore, il telefono squilla in media undici volte. Nessuno lo sapeva, perché nessuno aveva mai guardato il registro chiamate: le chiamate perse non fanno rumore.

Ed è questo il punto. Un cliente che non compra, lo vedi. Un cliente che non ti trova, no.

Le chiamate perse non lasciano traccia, e per questo non le conti

Quando una persona ha bisogno di te ha in mano l'elenco di tre o quattro nomi, non uno. Chiama il primo. Se non risponde nessuno, chiama il secondo.

Non aspetta, non lascia un messaggio, non torna più tardi. Non perché sia impaziente: perché ha un problema da risolvere adesso, e uno dei quattro nomi risponderà.

Quindi il danno non è "una chiamata persa". Il danno è un cliente che in quel momento ha scelto un altro e che, se si è trovato bene, tornerà da quello anche la prossima volta.

Come si contano in dieci minuti, e quanto valgono in euro

Prendi il telefono con cui lavori e apri il registro chiamate. Conta le chiamate senza risposta degli ultimi trenta giorni, e togli quelle dei numeri che hai in memoria: fornitori, famiglia, chi ti ha già chiamato il giorno prima.

Quello che resta sono numeri sconosciuti che ti hanno cercato e non ti hanno trovato.

Poi segnati due cose per due settimane, su un foglio attaccato al muro:

• L'ora in cui arrivano. Quasi sempre si ammucchiano in due o tre fasce: la pausa pranzo, la prima mezz'ora dopo la chiusura, il sabato mattina.
• Quante di quelle hanno richiamato entro il giorno dopo. Lo vedi dal registro: se lo stesso numero appare due volte, ha richiamato.

Questa seconda cifra è la più utile. Di solito metà non richiama mai. Quella metà è il conto che stai pagando.

Il conto poi lo fai con i tuoi numeri, non con i miei. Questi sono ordini di grandezza, non promesse, e cambiano molto con il mestiere. Ma la formula è tua e la puoi rifare in due minuti.

Mettiamo trenta chiamate perse al mese da numeri sconosciuti. Metà richiama, quindici no. Di quei quindici, non tutti erano clienti: qualcuno voleva vendere qualcosa, qualcuno aveva sbagliato numero. Diciamo che uno su tre era un cliente vero: cinque persone.

Se da te un cliente nuovo vale in media 90 euro, sono 450 euro al mese, circa 5.400 euro all'anno che non entrano e che non vedi da nessuna parte.

Ora cambia i numeri con i tuoi. Se fai impianti e un cliente nuovo vale 1.500 euro, cinque persone al mese sono un altro mestiere. Se hai un negozio e uno scontrino medio è 25 euro, il conto è piccolo ma il cliente che torna vale dieci volte tanto.

Il punto è che il numero lo devi fare, perché finché non lo fai la cosa non ti sembra urgente.

Primo modo: il telefono deve squillare in un secondo posto

È la cosa più semplice e costa zero. Dopo quattro o cinque squilli senza risposta, la chiamata deve passare da qualche altra parte: il tuo cellulare, il numero di un collega, il fisso di casa se lavori da solo.

Si chiama deviazione di chiamata ed è dentro praticamente tutti i piani telefonici. Si imposta una volta e non ci pensi più. Da sola recupera una fetta grossa delle chiamate della pausa pranzo, che sono quasi sempre le più numerose.

Secondo modo: chi non risponde, scrive

Se non puoi rispondere, la chiamata deve diventare un messaggio scritto entro pochi secondi. Un profilo WhatsApp Business sul numero dell'attività permette di impostare una risposta automatica per gli orari in cui non ci sei.

Il testo che funziona è corto e chiede una cosa sola:

• Dice che ora non puoi rispondere e a che ora richiami.
• Chiede di scrivere in due righe cosa serve.
• Non chiede altro. Niente moduli, niente domande multiple.

Così la richiesta ti arriva già scritta, la leggi quando puoi e richiami con l'informazione in mano. E hai il numero, che è la cosa che serve.

Terzo modo: far prenotare senza parlare con nessuno

Una parte delle chiamate esiste solo perché non c'è altro modo di fissare un appuntamento. Quelle si possono togliere del tutto.

Una pagina dove si scelgono giorno e ora, con gli orari veri collegati al tuo calendario, sposta fuori dal telefono tutte le prenotazioni di chi preferisce non chiamare — e sono più di quanti pensi, soprattutto sotto i quarant'anni. Il telefono resta libero per i casi che hanno bisogno di una voce.

Vale per parrucchieri, studi, officine con appuntamento, ristoranti. Non vale se il tuo lavoro va sempre valutato a voce prima.

Quarto modo: l'elenco delle perse si richiama, ogni giorno, alla stessa ora

Nessuno dei tre modi sopra funziona al cento per cento. Quindi serve un'ultima rete: una volta al giorno, sempre allo stesso orario, apri il registro chiamate e richiami i numeri sconosciuti della giornata.

Dieci minuti, in piedi, prima di chiudere. La frase è semplice: "Buongiorno, l'ho vista tra le chiamate, mi dica". Chi ha già risolto ti dirà che non serve niente e ci metti quindici secondi. Chi non ha ancora risolto è un cliente che avevi perso.

Meglio se lo fai entro un'ora dalla chiamata: dopo il giorno dopo, quasi sempre ha già scelto un altro.

In pratica, oggi

1. Apri il registro chiamate e conta le perse dell'ultimo mese. Cinque minuti. Fai il conto con il valore medio di un tuo cliente nuovo: quella cifra decide quanto ti importa del resto.
2. Imposta la deviazione di chiamata sul tuo cellulare. Dopo cinque squilli. È nelle impostazioni del telefono o nell'area clienti dell'operatore, e non costa niente.
3. Scrivi il messaggio automatico di tre righe e attivalo per le fasce in cui non rispondi. Ora di pranzo e dopo la chiusura sono quelle che pesano di più.

Non serve rispondere a tutto sempre: serve che nessuna chiamata finisca nel vuoto senza lasciare un modo per ritrovare quella persona. Quattro accorgimenti, due dei quali gratis, e la metà che non richiamava torna raggiungibile.

Se vuoi una mano, raccontaci la tua attività su craftweb.it.