hai affidato i social a chi ha più tempo: 5 errori che ti costano clienti

In un panificio di Riccione i social li fa la ragazza che sta al banco il pomeriggio, perché è quella che ha più tempo tra le quattro e le sei. Pubblica tre foto a settimana, tutte del bancone visto dall'alto, e risponde ai messaggi quando se ne accorge. Nessuno le ha mai detto cosa deve ottenere.

Non sta lavorando male. Sta lavorando senza istruzioni, che è una cosa diversa.

"Pubblica quello che ti viene" non è un'istruzione

Chi riceve i social senza indicazioni pubblica quello che sa fare: la foto del prodotto, il buongiorno, l'annuncio della chiusura. Sono le cose più facili e le meno utili.

Quello che serve non lo può sapere lei: sono le cose che tu senti dire in negozio ogni giorno. Le domande che ti fanno, il pezzo di lavorazione che nessuno immagina, il motivo per cui il tuo pane costa quello che costa.

Bastano due righe su un foglio appeso: cosa pubblicare, quanti video a settimana, cosa non si pubblica mai. Dieci minuti tuoi, una volta.

I messaggi restano senza risposta per due giorni

Questo è l'errore che costa di più in assoluto, e si vede subito.

Chi scrive a un'attività dal telefono sta decidendo in quel momento. Se risposte due giorni dopo, quella persona ha già prenotato altrove. Non è cattiveria, è che aveva fame giovedì sera.

Serve un patto chiaro: i messaggi si guardano due volte al giorno, in due momenti fissi, e ci si risponde entro due ore nell'orario di apertura. Se non c'è nessuno, va bene una risposta automatica che dice quando rispondete e il numero di telefono. Una risposta lenta si perdona, il silenzio no.

Nessuno sa cosa può rispondere da solo e cosa deve passare da te

L'altra metà del problema: il dipendente riceve una domanda sui prezzi, non sa se può dire la cifra, aspetta di chiederlo a te, tu sei sotto pressione e la domanda muore lì.

Si risolve con un elenco corto, scritto una volta e stampato. Per esempio:

• Può rispondere da solo: orari, dove siete, se c'è parcheggio, se si prenota, quanto dura un lavoro standard, cosa c'è nel menù o in vetrina oggi.
• Può dire il prezzo delle cose a prezzo fisso, quelle che sono già scritte in negozio.
• Passa a te: i lavori su misura, le lamentele, le richieste grosse, chiunque chieda uno sconto.
• Non risponde mai: ai commenti offensivi e alle recensioni brutte, che quelle le gestisci tu a mente fredda.

Con quel foglio in mano, il novanta per cento dei messaggi si chiude senza di te.

Le foto le fa sempre uguali, dallo stesso punto, appoggiata al banco

Chi non ha mai fatto video fa quello che gli sembra sicuro: la foto dall'alto, ben illuminata, ferma. Il risultato è un profilo pulito e senza vita, dove tutte le immagini sono la stessa immagine.

Quello che funziona per un'attività locale è il contrario: le mani che lavorano, il forno alle cinque del mattino, la faccia di chi impasta, il rumore. Cose che si girano in movimento, in dieci secondi, mentre il lavoro va avanti.

Anche qui basta dirlo. "Ogni settimana voglio un video con le mani che lavorano e uno con una faccia." Sono due istruzioni e cambiano tutto il profilo.

Nessuno guarda i numeri, quindi si rifà sempre la stessa cosa

Se non guardi mai quali video hanno girato e quali no, continui a fare le cose che piacciono a te. Dentro l'app c'è tutto e si guarda in cinque minuti.

Serve una volta al mese, due numeri per video: quante persone l'hanno visto e quante sono arrivate a metà. Poi si rifà quello che ha funzionato, senza paura di annoiare. Chi vi segue vede un vostro video ogni tanto; voi li vedete tutti, e questa differenza vi fa cambiare le cose troppo presto.

Quanto costa lasciare le cose come sono

Questi sono ordini di grandezza, non promesse, e cambiano molto da attività ad attività.

Prendiamo il panificio: riceve 30 messaggi al mese. Se dieci restano senza risposta o arrivano tardi e la metà di quelli erano ordini veri da 25 euro, sono 125 euro al mese buttati. Poco.

Ma i messaggi non sono il pezzo grosso. Il pezzo grosso è il profilo che non porta gente nuova: tre foto uguali a settimana le vedono solo i 400 che già vi conoscono. Con due video a settimana fatti come si deve, quello che si vede di solito è qualche centinaio di visualizzazioni in più da persone della zona e uno o due clienti nuovi a settimana. Se il cliente nuovo di un panificio, tra spesa del pane e qualche torta, vale 300 euro all'anno, sei intorno ai 20.000 euro di lavoro nuovo in dodici mesi.

Non è la persona a mancare: è la mezz'ora tua all'inizio. Il resto lo fa lei, meglio di come immagini.

In pratica, oggi

1. Scrivi il foglio delle risposte. Tre righe su cosa può dire da sola, una su cosa passa a te. Stampalo e appendilo dove sta il telefono.
2. Fissa due momenti al giorno per i messaggi, per esempio alle undici e alle cinque del pomeriggio, e mettili come promemoria sul telefono di chi li gestisce.
3. Chiedi due video questa settimana: uno con le mani che lavorano, uno con la faccia di chi lavora. Dieci secondi a testa, girati col telefono durante il turno.

Affidare i social a chi ha più tempo può funzionare benissimo, a patto che qualcuno abbia deciso cosa deve uscire e come si risponde. Quella parte è tua e dura mezz'ora.

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