preventivo mandato e poi silenzio: 5 motivi per cui il cliente sparisce

Uno studio tecnico di Cattolica manda una ventina di preventivi al mese. Chiude quattro o cinque lavori. Gli altri quindici non dicono no: non dicono niente. Il titolare li chiama "quelli che spariscono", e ha smesso di richiamarli perché gli sembra di dare fastidio.

Quei quindici silenzi però non sono tutti uguali. Sono cinque cose diverse, e tre si possono sistemare senza toccare il prezzo.

Il silenzio non vuol dire no, vuol dire "non adesso" o "non ho capito"

Questa è la prima cosa da mettere in chiaro, perché cambia tutto quello che fai dopo.

Chi ha deciso di no, molto spesso ha già firmato con un altro. Ma dentro i silenzi ci sono anche: chi sta aspettando il terzo preventivo, chi deve parlarne con qualcuno, chi ha avuto una settimana piena, chi ha aperto il tuo file e non ha capito cosa stava guardando.

Se tratti tutti i silenzi come rifiuti, butti via il gruppo più grande. Vediamo le cinque cause in ordine di quanto pesano.

Motivo 1: hai risposto tardi, e quando hai risposto era già finita

È la causa più frequente e la più facile da correggere.

Quando una persona chiede un preventivo, in quel momento ha il problema in testa. Se le rispondi in due ore, sei l'unico con cui sta parlando. Se le rispondi in quattro giorni, nel frattempo ne ha chiesti altri due e qualcuno le ha già spiegato tutto.

Non serve mandare il preventivo completo in due ore. Serve rispondere in due ore: "Ricevuto, ci guardo e ti mando tutto entro giovedì. Intanto una domanda: le misure sono quelle della foto?"

Con quella frase hai fatto tre cose: hai occupato il posto di quello che ha risposto per primo, hai dato una scadenza tua, e hai aperto una conversazione invece di mandare un documento.

Motivo 2: hai mandato un numero, non un preventivo

Un file con scritto "fornitura e posa: 6.400 euro" non dà al cliente niente su cui decidere. E soprattutto non gli dà niente da confrontare con il preventivo dell'altro, che magari dice 5.900 euro per metà delle cose.

Quando due preventivi non si possono confrontare, il cliente fa la cosa più semplice: rimanda. E rimandare, nella maggior parte dei casi, vuol dire non farlo più.

Cosa deve esserci, sempre:

• Cosa comprende, voce per voce, con le quantità. Non "materiali", ma quali e quanti.
• Cosa non comprende. È la parte che nessuno scrive ed è quella che evita le liti: smaltimento, opere murarie, pratiche, trasporto.
• I tempi. Quando si comincia e quanto dura, anche approssimativo.
• Come si paga. Acconto, saldo, e se accetti pagamenti dilazionati.
• Fino a quando vale. Una data. Non è una pressione, è un'informazione vera: i materiali cambiano prezzo.

Su cinque voci, le due che spostano più lavori sono quello che non è compreso e la data di scadenza.

Motivo 3: non era lui a decidere

Capita più spesso di quanto sembri, in tutti i mestieri. Chi ti scrive è il marito, ma decide la moglie. Chi ti chiama è il responsabile del magazzino, ma firma il titolare. Chi ti ha contattato è l'architetto, ma paga il committente.

Tu mandi il preventivo a una persona che non può dire sì, e quella persona lo inoltra, o non lo inoltra, e tu non lo sai.

Il rimedio è una domanda da fare durante il primo contatto, in modo tranquillo: "Per decidere sentirai anche qualcun altro? Così te lo scrivo in modo che sia chiaro anche per lui."

Detta così non offende nessuno, e ti dice come scrivere il documento. Se decide qualcuno che non c'era, il preventivo deve spiegarsi da solo, senza le cose che hai detto a voce.

Motivo 4: nessuno l'ha richiamato, e ha vinto chi ha richiamato

Qui c'è il numero più utile di tutto l'articolo. Sono ordini di grandezza, non promesse, e cambiano da mestiere a mestiere.

Prendiamo lo studio di Cattolica: venti preventivi al mese, quattro chiusi. Su sedici silenzi, se richiami tutti una volta sola tra il secondo e il terzo giorno, di solito succede questo:

• Sei o sette non rispondono comunque. Quelli erano no.
• Cinque rispondono per dire che ci stanno pensando o che hanno rimandato il lavoro. Alcuni tornano nei mesi dopo, e tornano da te perché sei quello che si è fatto sentire.
• Tre o quattro fanno una domanda. Di quelli, uno o due chiudono.

Da quattro lavori al mese a cinque o sei. Se il lavoro medio vale 3.000 euro, sono 4.500 euro in più al mese per un'ora di telefonate. Se il lavoro medio vale 400 euro il conto è molto diverso, ma l'ora la spendi comunque volentieri.

La parte che conta non è il numero: è che la maggior parte dei preventivi non si perde per il prezzo, si perde per abbandono.

Motivo 5: il prezzo era davvero troppo alto per lui

Questa causa esiste, ed è l'ultima perché è quella che si può fare meno per aggiustare — e quella che quasi tutti mettono per prima.

Se il tuo prezzo è fuori dal budget del cliente, non lo recuperi con uno sconto del dieci per cento. Quello che puoi fare è dargli una versione più piccola della stessa cosa: fare metà del lavoro adesso e metà in primavera, togliere una voce, usare un materiale diverso.

Un preventivo con due opzioni — una completa e una ridotta — chiude più lavori di uno con un solo numero, perché sposta la domanda da "sì o no" a "quale delle due".

E se non torna nemmeno la versione ridotta, va bene: non era il tuo cliente. Meglio saperlo in tre giorni che in tre mesi.

In pratica, oggi

1. Scrivi la frase di risposta immediata in una nota del telefono, quella da mandare entro due ore da ogni richiesta. È la modifica che costa meno e cambia più cose.
2. Apri l'ultimo preventivo che hai mandato e aggiungici due righe: cosa non è compreso, e fino a quando vale il prezzo. Poi metti quelle due righe nel file che usi sempre.
3. Prendi i preventivi delle ultime tre settimane senza risposta e richiamane cinque. Non per chiedere una decisione: per dare un'informazione utile. Un'ora di lavoro, e saprai quanti erano davvero dei no.

Il silenzio dopo un preventivo è la cosa più frustrante del mestiere e la più facile da migliorare, perché quasi tutto quello che serve è rispondere prima e farsi sentire una volta in più. Non serve abbassare i prezzi: serve smettere di dare per scontato che chi tace ha detto no.

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