recensione negativa? Come rispondere in 4 mosse (e le 3 cose da non fare mai)

Una trattoria di Santarcangelo ha preso una recensione da una stella un sabato di luglio: "Aspettato 50 minuti per un piatto di tagliatelle, cameriere sparito". Il titolare ha risposto alle undici di sera, dal telefono, con sette righe che spiegavano quanti coperti avevano fatto quel giorno e che chi non prenota deve aspettare. Quella risposta, oggi, è la prima cosa che legge chi cerca il locale su internet.

La recensione era un problema da 30 euro. La risposta è diventata un problema da mesi.

Chi legge non giudica la recensione, giudica la tua risposta

Una persona che sta scegliendo dove mangiare o a chi portare la macchina lo sa già: qualcuno si lamenta sempre. Quella stella singola, da sola, non convince nessuno.

Quello che fa davvero la differenza è cosa c'è sotto. Se sotto c'è il silenzio, chi legge pensa che tu non ci sia. Se sotto c'è una risposta lunga e arrabbiata, pensa che con te sia faticoso parlare. Se sotto c'è una risposta breve, calma, che riconosce il fatto e offre di sistemarlo, pensa la cosa più utile per te: che se qualcosa va storto, tu ti fai carico.

Questo è il punto: la risposta non la scrivi per chi si è lamentato, la scrivi per i cento che la leggeranno dopo.

Le quattro mosse, in ordine

Una. Aspetta la mattina dopo. Non rispondere la sera, mai, e soprattutto non subito dopo un servizio pesante. La regola è semplice: tra le dodici e le quarantotto ore. Il tempo serve a togliere dal testo le tre frasi che ti farebbero pentire.

Due. Riconosci il fatto, non la colpa. Sono due cose diverse e la differenza ti salva. "Cinquanta minuti di attesa sono troppi, ha ragione a essersene lamentato" riconosce il fatto. Non stai ammettendo di essere un incapace: stai dicendo che quel tempo non va bene nemmeno per te. Se invece parti con "eravamo pieni", stai dicendo a chi legge che quando hai da fare il servizio peggiora.

Tre. Usa il nome e firma con il tuo. "Buongiorno Marco, sono Elisa, la titolare." Due persone che parlano, non un'attività e un numero. Cambia completamente il tono di quello che segue, e chi legge lo sente.

Quattro. Porta la conversazione fuori. Una riga: "Se le va, mi scriva o mi chiami allo 0541..., mi piacerebbe capire cosa è andato storto quella sera." Qui succedono due cose buone. La prima è che spesso la persona ti scrive davvero e finisce per tornare. La seconda è che chiunque legga vede un titolare che si mette a disposizione, non uno che si difende.

Tutto insieme sta in quattro o cinque righe. Se ti servono dieci righe, stai spiegando invece di rispondere.

Le tre cose da non fare mai

• Discutere sui fatti in pubblico. "Non è vero, lei è arrivato alle 21:40 e il piatto è uscito alle 22:05." Anche se hai ragione — e magari ce l'hai — hai appena fatto sapere a tutti che con te si litiga. Le prove tienile per il privato.
• Rispondere a tutte con lo stesso testo copiato. "Ci dispiace per l'accaduto, la sua opinione è importante per noi" ripetuto quindici volte si legge come un messaggio registrato. Chi lo nota pensa che non leggi nemmeno.
• Minacciare, pretendere la cancellazione o comprare recensioni finte. Nominare l'avvocato sotto una recensione è la cosa che si gira di più nei gruppi locali. Le recensioni comprate si riconoscono: arrivano venti in tre giorni, tutte di cinque stelle e senza dettagli, e ti fanno più danno della stella singola.

Il conto vero sulla media (e perché fa meno paura di quello che sembra)

Facciamo i numeri. Sono ordini di grandezza, non promesse, ma il calcolo è lo stesso per tutti e puoi rifarlo sul tuo caso.

Un locale con 180 recensioni e media 4,3. Arriva una stella singola: la media diventa 4,28. Due centesimi. Il danno vero non è nella media, è nel testo che resta in cima alla lista per settimane, perché le piattaforme tendono a mostrare le più recenti.

Ora guarda dall'altra parte. Lo stesso locale chiede la recensione a chi esce contento, per tre settimane: arrivano venti recensioni nuove da cinque stelle. Con 201 recensioni la media sale a circa 4,37, e quella a una stella scende sotto la ventesima posizione. Nessuno l'ha cancellata: l'hanno solo coperta i clienti soddisfatti che prima non scrivevano niente.

Il tempo speso: circa dieci secondi per cliente, chiedendo al momento del conto. Il costo: zero.

Quando la recensione ha ragione, è l'informazione più utile della settimana

Una parte delle recensioni negative racconta una cosa vera che tu non vedi, perché sei dentro. L'attesa che dalla cucina sembra di dieci minuti e al tavolo sembra di mezz'ora. Il preventivo che per te è chiaro e per il cliente è un elenco di codici. Il parcheggio che tu conosci a memoria e nessun altro trova.

Quando leggi la stessa lamentela per la terza volta, non è sfortuna: è un pezzo del tuo lavoro che va sistemato. Segnati su un foglio i motivi delle recensioni negative degli ultimi sei mesi e conta le ripetizioni. Quella lista, di solito, è più onesta di qualsiasi indagine sui clienti.

In pratica, oggi

1. Rileggi le tue ultime tre risposte alle recensioni negative. Se in una di loro stai spiegando perché avevi ragione, riscrivila: si possono modificare quasi sempre.
2. Prepara lo schema della risposta e tienilo nelle note del telefono. Nome, fatto riconosciuto, la tua firma, il numero per parlarne. Quando arriverà la prossima, non dovrai pensarci a caldo.
3. Chiedi la recensione ai prossimi cinque clienti contenti. È l'unico modo pulito per far scendere in basso quella brutta: coprirla con quelle di chi è stato bene e non l'aveva mai scritto.

Una recensione negativa dice qualcosa su una giornata andata male. Il modo in cui rispondi dice qualcosa su di te, e quello lo leggono tutti quelli che devono ancora decidere se venire.

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